Utrzymanie systemu informatycznego (ang. system maintenance) jest ważnym etapem cyklu życia oprogramowania w firmie. Celem utrzymania (serwisu) jest zapewnienie użytkownikom stałego wsparcia oraz przywrócenie pełnej sprawności programu w przypadku wystąpienia problemu. Faza utrzymania rozpoczyna się bezpośrednio po produkcyjnym uruchomieniu systemu. Sprawny serwis jest szczególnie istotny w przypadku systemów czasu rzeczywistego, takich jak obsługujące procesy logistyczne systemy WMS, czy systemy zarządzania produkcją MES. Jakie zadania składają się na proces utrzymania sytemu informatycznego? Na co zwrócić uwagę, aby zapewnić płynne korzystanie z systemu?
Każdy system informatyczny od momentu uruchomienia potrzebuje pewnej ilości czasu, aby zaczął pracować optymalnie. Na to jak długo to zajmie, wpływają przede wszystkim złożoność systemu i stopień kastomizacji. Nawet starannie napisany i przetestowany program może na początku sprawiać pewne trudności. Dzieje się tak, ponieważ w trakcie tworzenia programu często niemożliwe jest pełne odtworzenie środowiska, w którym będzie on funkcjonował. Na to środowisko składają się m.in. wprowadzane do systemu dane, inne oprogramowanie, terminale i pozostały sprzęt.
Zakres czynności wykonywanych w ramach utrzymania systemu informatycznego
Większość dostawców oprogramowania zapewnia określony poziom serwisu. W zależności od kształtu umowy serwisowej, do usług świadczonych w ramach utrzymania mogą należeć:
- Zapewnienie wsparcia merytorycznego w obszarze funkcji systemu;
- Obsługa zgłoszeń serwisowych;
- Wizyty serwisowe w siedzibie klienta;
- Wsparcie serwisowe dla otoczenia, w jakim funkcjonuje program: systemy UNIX, Windows Server, itp;
- Rozwiązywanie problemów z bazami danych: kontrola i raportowanie pracy systemu zarządzającego bazą danych wraz z wydajnością i statystykami, kontrola poprawności wykonywanych backupów, archiwizacja backupów, instalacja aktualizacji producenta (patch), kontrola obciążenia systemu zadaniami bazodanowymi, utrzymywanie i aktualizację bazy testowej;
- Opieka na systemami operacyjnymi: monitorowanie i kontrola systemu operacyjnego, kontrola wolnej przestrzeni dyskowej i logów, kontrola wydajności pracy systemu operacyjnego, analiza procesów OS pod kątem wpływu na wydajność;
- Rozwiązywanie problemów z siecią wewnętrzna (LAN);
- Wsparcie i wdrożenie nowych rozwiązań;
- Integracja z innymi systemami i utrzymanie dedykowanych rozwiązań innych dostawców;
- Nadzór i wsparcie nad aktualizacjami systemu;
- Analiza potrzeb klienta i doradztwo w doborze nowych narzędzi i rozwiązań;
- Prowadzanie szkoleń z bieżących i nowych funkcji programu;
- Tworzenie i rozwój dokumentacji dotyczącej sytemu i opieki nad nim.
Obsługa zgłoszeń serwisowych
Jednym z podstawowych elementów utrzymania systemów informatycznych jest obsługa zgłoszeń serwisowych. Procedura zarządzania nimi przebiega zazwyczaj według następującego standardu:
- Przyjęcie zgłoszenia od użytkownika i ich obsługa w systemach wspierających zarządzanie projektami IT (np. Atlassian Jira czy Redmine);
- Diagnostyka, potwierdzanie i identyfikacja zgłoszonych problemów. Rozwiązywanie problemów i nadzór nad realizacją zgłoszeń;
- Kontakt z klientem, określenie terminu i sposobu realizacji zgłoszenia.
Na co zwrócić uwagę, aby zapewnić sobie płynną pracę systemu informatycznego?
Aktualizacja systemu do nowej wersji
Wiele obecnych na rynku systemów rozwijanych jest od kilkunastu lub nawet kilkudziesięciu lat. Posiadanie archaicznej wersji programu znacząco zwiększa ryzyko wystąpienia problemów. Dzieje się tak zwłaszcza wtedy, gdy przestarzały program musi współpracować z coraz nowszymi wersjami systemów operacyjnych, innym oprogramowaniem i sprzętem. Nie bez znaczenia jest również fakt, że wsparcie serwisowe starej wersji programu, jest dla jego dostawcy często znacznie bardziej skomplikowane i czasochłonne.
Utrzymanie systemu – umowa serwisowa
Podstawą umowy serwisowej jest tzw. dokument SLA (Service Level Agreement). Gwarantuje on określony poziom świadczenia usług. Dokument ten opisuje na jakim minimalnym poziomie dostawca zapewnia świadczenie wymienionych w nim usług. Jakie informacje może zawierać dokument SLA?
- Poziom dostępności – procent czasu dostępności usługi w ciągu roku;
- Sposób zgłaszania problemów – przykładowo narzędzia online, adresy email i telefony, które należy wykorzystać do kontaktów z dostawcą systemu w sytuacjach awaryjnych. Punkt ten powinien określać także godziny, w jakich można zgłaszać problemy. Zakres godzin dobiera się zazwyczaj w zależności od trybu, w jakim pracuje użytkownik: jedno-, dwu- czy trójzmianowym.
- Czas reakcji i rozwiązania problemu – ten punkt określa po jakim czasie dostawca systemu ma obowiązek zająć się zgłoszonym problemem, a także ile czasu ma na jego rozwiązanie. Czas ten różnicuje się często w zależności od skali problemu. Dla najpoważniejszych awarii, uniemożliwiających korzystanie z aplikacji, przewiduje się wtedy najkrótszy czas reakcji.
- Monitorowanie i raportowania poziomu usługi – kontrola nad funkcjonowaniem usługi, zbieranie statystyk udostępnianych użytkownikowi w formie cyklicznego raportu.
- Sankcje za niedopełnienie warunków SLA – określa wysokość odszkodowania i/lub innych uprawnień użytkownika, w sytuacji niedopełnienia przez dostawcę systemu warunków umowy serwisowej.
Rozwój oprogramowania i śledzenie postępów
Opieka serwisowa to nie tylko pomoc w rozwiązywaniu potencjalnych problemów. To także aktywne wsparcie użytkownika w rozwoju i rozbudowie oprogramowania. Przypisany danemu klientowi zespół opieki serwisowej może wspomagać go kompleksowym doradztwem, a także sprawować opiekę nad rozbudową i zmianami systemu. Niektórzy dostawcy oprogramowania oferują swoim klientom narzędzia internetowe, które pozwalają na bieżąco śledzić postęp zleconych zadań.
