Rola systemów informatycznych w komunikacji poziomej
GFMP Management Consultants prowadząc w latach 2011-2012 badania nad komunikacją w firmie, postawił proste pytanie: „Na jakich projektach Pani/Pana firma koncentrowała się w ostatnim czasie w zakresie komunikacji z pracownikami?” Z uzyskanych odpowiedzi wynika, że zdecydowana większość firm zajmowała się doskonaleniem komunikacji pionowej. To bardzo ważne, aby poszczególne piony organizacji komunikowały w dół oraz w górę najważniejsze informacje. Myślę jednak, że wiele firm tak bardzo zajęło się usprawnieniami komunikacji pionowej, że zapomniało o roli tego drugiego bardzo ważnego wymiaru wymiany informacji. Firmy wykorzystują znacznie chętniej techniki komunikacji wewnętrznej do komunikowania strategii i wizji, komunikowania zmian, integracji pracowników, budowania zaangażowania pracowników czy budowania wewnętrznego PR, rzadziej natomiast rozwijają komunikację wewnętrzną do doskonalenia działań operacyjnych.
Rozwój firmy i komplikacja poszczególnych procesów wymuszają konieczność rozbudowy niezbędnych struktur oraz zespołów ludzkich. Komplikacja procesów i zależności w organizacji, w naturalny sposób prowadzi do stopniowego wydzielania określonych kompetencji i zamykania ich w odrębne jednostki (działy). I wszystko byłoby dobrze, gdyby nie kilka błędów popełnianych przez menedżerów i właścicieli w trakcie rozbudowy i przebudowy firmy. Często zapominają oni o konieczności rewizji istniejących systemów komunikacji w momencie zmiany struktury firmy. Dominującą formą komunikacji staje się komunikacja odgórna. Jednak brak (z pozoru błahej) informacji operacyjnej, od której zależy płynność pracy danego człowieka, może urosnąć do rangi problemu dla całej firmy. W momencie pojawienia się problemów w danym dziale, wina często przerzucana jest na inne działy, co dodatkowo wyzwala frustracje i powoduje, że między działami zaczyna działać zasada „my” i „oni”. Pozornie pozytywna konkurencja między działami, którą tak często akceptują przełożeni, to z biegiem czasu ogromny problem dla całej firmy. Wcześniej czy później, pracownicy nastawieni na osiąganie określonych celów tylko wewnątrz działu, traktują innych jako zło, które niepotrzebnie zajmuje czas.
Paradoksalnie, niedoskonałość w komunikacji między działami firmy dotyczy często informacji operacyjnych, które znacznie łatwiej dystrybuować w sposób zautomatyzowany. Oczywiście zawsze możemy mieć do czynienia z informacjami, które pojawiają się nieregularnie w sytuacjach wyjątkowych, jak np. niezrozumienie opisu nietypowego zlecenia czy problem z jakością nowego surowca. Jednak istnieje zdecydowanie większa grupa informacji standardowych, niezbędnych do prawidłowego przebiegu procesów, w których uczestniczy wiele działów. Możemy do nich zaliczyć na przykład dostępność niezbędnego personelu, dostępność surowców i maszyn, czas zakończenia danej operacji, czy stopień zaawansowania określonego procesu. Mając obecnie do dyspozycji wiele zaawansowanych narzędzi informatycznych, powinniśmy dążyć do wydzielenia wszystkich regularnych informacji operacyjnych i dystrybuować je między działami regularnie. Odpowiednie, automatyczne zasilanie poszczególnych ogniw przedsiębiorstwa bieżącymi informacjami operacyjnymi z innych uczestniczących w procesie grup zadaniowych, pozwoli znacząco zmniejszyć konieczność kontaktów bezpośrednich, a tym samym chaos. W ten sposób, komunikacja bezpośrednia może odbywać się rzadziej i z większą efektywnością.
No tak, ale przecież trudno dzisiaj znaleźć firmę, która nie posiada wdrożonych narzędzi informatycznych. W zdecydowanej większości przedsiębiorstw, najbardziej rozwinięto jednak obszar systemów klasy ERP. Logika działania systemów ERP jest jednak zazwyczaj podporządkowana celom ogólno strategicznym, finansowym czy np. kontrolingowym. Wspomagają więc bardziej strategię komunikacji pionowej niż poziomej. Wraz z komplikującymi się procesami wytwórczymi i usługowymi, koniecznością precyzyjnych pomiarów procesów, bardzo szczegółowym rozliczaniem elementarnych fragmentów w łańcuchach wartości, nieodzownym staje się sięganie po zaawansowane narzędzia informatyczne, wyspecjalizowane w różnych obszarach przedsiębiorczości. Ogromna ilość informacji operacyjnych, jakie powinny być współcześnie dystrybuowane między działami firmy, wymaga zarządzania najbardziej elementarnymi obiektami, jakie biorą udział w procesach. Nie ważne czy mamy na myśli producenta czy firmę usługową, nieważne czy chodzi o obszar FMCG czy realizację dużych zamówień jednostkowych, wszędzie zmuszeni jesteśmy zarządzać procesami bardziej szczegółowo niż do tej pory. Trudno znaleźć dzisiaj branżę, której rynek nie oferuje dzisiaj wielu wyspecjalizowanych systemów. Narzędzia takie, niosąc ogromną pomoc funkcjonalną automatyzują zarazem komunikację poziomą w organizacji.
Automatyzacja komunikatów operacyjnych, może dostarczyć niezbędnej wiedzy operacyjnej tam gdzie jest ona potrzebna, a menedżerów odciążyć od zadań niepotrzebnych. Komunikacja taka powinna jednak zachodzić regularnie i szybko. W modelu takim, menedżerowie zyskują automatycznie czas, na zajmowanie się rzeczami ważniejszymi niż działania doraźne, przysłowiowe „gaszenie pożarów” czy wręcz uczestniczenie w „polowaniu na winnego”. Mogą zająć się działaniami zmierzającymi do rozwoju i doskonalenia organizacji, takimi jak na przykład regularny przegląd całego łańcucha pod kątem efektywności, eliminowanie elementów nie przynoszących wartości dodanej, zachęcanie do działań zmierzających do udoskonaleń, wdrażanie sprawdzonych metod ciągłej poprawy jakości, czy regularne skracanie dróg komunikacji między działami.
Na koniec pora wytłumaczyć się z tytułu…
Kiedy żerujące w buszu słonie tracą z oczu swoich towarzyszy, regularnie wydają głębokie chrapliwe odgłosy, dając wszystkim sąsiednim znać, że wszystko jest w porządku. W chwili kiedy którykolwiek z nich dostrzeże niebezpieczeństwo, informuje o tym fakcie pozostałe osobniki nagle milknąc. Dlaczego tak? Dlaczego nie odwrotnie? Otóż prawdopodobnie gdyby żerowały w ciszy a przesłanie sygnału miało miejsce dopiero w momencie zagrożenia, w niektórych przypadkach dany osobnik mógłby nie zdążyć poinformować pozostałych lub mogłoby dojść do niepotrzebnego opóźnienia w przekazie informacji. Myślę więc że model jaki w drodze ewolucji wypracowały słonie, idealnie nadaje się do wykorzystania we współczesnych firmach. Wszędzie gdzie współpracujące ze sobą jednostki koncentrują się na realizacji zadań w swoich obszarach, istnieje potrzeba regularnego dystrybuowania informacji operacyjnych o wszystkim co dzieje się „dookoła”. Informacji o tym że wszystko przebiega zgodnie z planem, że nic szczególnego się nie wydarzyło i wynik pracy działu sąsiedniego spodziewany jest zgodnie z planem. W modelu takim, dopiero brak spodziewanej informacji będzie oznaczać sytuację wyjątkową. Pozwólmy więc aby komunikacja między pracownikami, związana z ich działalnością operacyjną, zamierała tylko w momencie pojawienia się zagrożeń.
