Współczesne trendy, a w szczególności rozwój e-commerce, przyczyniły się do znaczącego wzrostu zwrotów zakupionego towaru. Metody postępowania ze zwrotami i przeciwdziałanie ich nadmiernemu poziomowi, stanową ważny składnik efektywnej pracy magazynu. Dlaczego klienci zwracają produkty? Jak przeciwdziałać zwrotom? Jak prowadzić efektywne zarzadzanie zwrotami?
Przyczyny zwrotów
Istnieje wiele potencjalnych przyczyn, dla których klient może zdecydować się na zwrot towaru. Do najczęściej spotykanych należą:
- niezadowolenie z produktu, niezgodność z oczekiwaniami i wyobrażeniami;
- produkt jest uszkodzony lub w inny sposób wadliwy;
- profil odbiorcy – niektórzy klienci mają w zwyczaju zamawiać wiele produktów aby je porównać, a po dokonaniu wyboru resztę zwracają.
Handel elektroniczny zapewnia aktualnie szerszą ochronę praw konsumenta, również w kwestii zwrotów. W wielu przypadkach mogą oni w ciągu dwóch tygodni odstąpić od umowy zawartej zdalnie. Dla przedsiębiorstw oznacza to ryzyko mierzenia się z potencjalnie dużą ilością zwrotów. Częstotliwość zwrotów waha się w zależności od branży i asortymentu, wyższą notują m.in. odzież i obuwie. Wśród towarów wyłączonych z przywileju zwrotu znajdują się na przykład:
- produkty personalizowane w ramach VAS (Value-Added Services);
- produkty higieny osobistej;
- bielizna;
- kosmetyki;
- artykuły spożywcze i lekarstwa;
- programy komputerowe (w tym gry).
Jak przeciwdziałać zwrotom?
Istnieje wiele metod pozwalających ograniczać skalę zwrotów. Do najpowszechniej stosowanych technik należy zwiększanie precyzji opisu i udostępnienie wiernej wizualizacji towaru. Wiele nowoczesnych magazynów posiada strefy wydzielone wyłącznie dla celów fotografii produktowej.
Koleją metodą jest wydłużenie czasu, w jakim klient może zwrócić produkt (efekt psychologiczny, pogłębiający zaufanie). Inną, również opartą na psychologii metodą, jest udostępnienie krótkiego okresu próbnego dla niektórych towarów nieobjętych prawnie przywilejem zwrotu. Przed upływem okresu próbnego klient może bez konsekwencji zwrócić produkt, jeśli nie spełni on jego oczekiwań.
Ważnym elementem zapobiegania nadmiernym zwrotom jest wiedza o tym, które produkty zwracane są najczęściej. Ważne jest także rozpoznanie czy zwroty podlegają wahaniom sezonowym. Wiedza ta pozwala m.in. na podjęcie decyzji o zwiększeniu rabatów na często zwracane produkty, przeprowadzanie promocji i aktualizowanie asortymentu o nowe, bardziej atrakcyjne propozycje.
Co zrobić ze zwróconym towarem?
W zależności od charakteru towaru i polityki firmy, istnieje wiele różnych metod postepowania ze zwróconym produktem. Jeśli jego ponowne włączenie do sprzedaży (nawet po przepakowaniu) jest niemożliwe przedsiębiorstwo wciąż może posiadać następujące opcje:
- naprawa – przywrócenie pełnej sprawności i użyteczności towaru;
- regeneracja – doprowadzenie produktu do określonej jakości (zazwyczaj niższej od początkowej) i sprzedaż np. w sklepach typu outlet;
- kanibalizacja – pozyskanie możliwych do odzyskania części produktu i ponowne ich wykorzystanie;
- recykling – odzyskanie materiałów z których składał się towar.
Wymienione działania pozwalają zwiększyć rentowność przedsiębiorstwa, są także wysoce proekologiczne.
Jak prowadzić skuteczne zarządzanie zwrotami w magazynie?
Wiele przedsiębiorstw posiada wydzielone strefy magazynowe, lub nawet całe magazyny przeznaczone specjalnie dla zwrotów. W kwestii obsługi zwrotów, informatyczny system magazynowy powinien zapewnić sprawne i automatyczne zarządzanie różnymi rodzajami zwrotów, rozróżniając przy tym czy dany produkt może od razu ponownie trafić do sprzedaży, czy też należy go najpierw poddać szczegółowej kontroli jakości, przepakować, czy może poddać utylizacji.
Właściwie skonfigurowany system magazynowy WMS powinien być w stanie zarządzać logistyką zwrotów bez zakłócania innych operacji magazynowych . Oprogramowanie powinno też automatycznie zidentyfikować pochodzenie zwracanych produktów.
Istotną rolę w zarządzaniu zwrotami odgrywają pracownicy magazynu. Ich zadaniem jest weryfikacja stanu zwróconego produktu i określenie przyczyny zwrotu. Na podstawie informacji dostarczonych przez pracowników magazynu, system magazynowy może automatycznie przypisać towar do określonej lokacji, a także objąć go odpowiednią procedurą: np. przepakowanie, naprawa, czy utylizacja.
